Droits du consommateur : les démarches à suivre en cas de litige avec une entreprise

 

        Régler un litige à l'amiable                                                                                                    

 

En cas de litige, plusieurs démarches peuvent être entreprises avant d'utiliser le recours à la  justice. La première solution en cas de litige est d'essayer de trouver une solution amiable par le dialogue. Informez-vous sur vos droits en consultant les fiches pratiques de la Direction de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) - Tél. 03 63 55 83 83 le lundi de 09h à 11 h 45.

Consulter les fiches pratiques de la DGCCRF via Internet

Si les réponses ne figurent pas dans l'une des nombreuses fiches pratiques de la DGCCRF, vous pouvez également la contacter via le formulaire de contact, par téléphone, ou par écrit.

Faire appel aux médiateurs de la consommation

La médiation est un mode de résolution amiable des litiges, gratuit et confidentiel. La médiation de la consommation est accessible à toute personne ayant un différend avec un professionnel qui lui a vendu un produit ou fourni un service. Avant de saisir un médiateur, il faut impérativement avoir contacté au préalable le professionnel pour tenter de régler le litige. Une preuve de cette première démarche vous sera demandée par le médiateur.

* Saisir un médiateur de la consommation : voir le site economie.gouv.fr rechercher Médiation de la Consommation.

Faire appel au médiateur des ministères économiques et financiers

Le médiateur des ministères économiques et financiers est au service des particuliers, des entreprises et des associations pour tout litige persistant en matière d'impôts et de réclamations douanières et financières. Vous pouvez saisir le médiateur des ministères économiques et financiers pour rechercher une solution amiable si les démarches que vous avez déjà faites auprès du service d'origine à l'origine du litige n'ont pas abouti.

Structurer son action en justice 

  

 Les associations de consommateurs

Les associations de consommateurs sont des associations chargées de renseigner ou défendre les citoyens sur leurs droits en tant que consommateurs. 15 associations de consommateurs nationales agréées sont à votre service pour vous représenter et vous défendre.

Consulter la liste des associations nationales de défense des consommateurs sur le site INC (Institut National de la Consommation et rechercher Association de Consommateurs

 

Garantie des vices cachés : à quoi ça sert, comment la faire jouer ?

 

Qu'est-ce qu'un vice caché ?

 

 

Un vice caché est un défaut qui rend le bien acheté impropre à l'usage auquel on le destine.

Ainsi, pour faire jouer la garantie des vices cachés, le défaut du bien doit :

• être caché, c'est-à-dire non apparent lors de l'achat : si une expertise ou un démontage est nécessaire pour découvrir le défaut du bien, celui-ci sera considéré comme caché
• rendre le bien impropre à l'usage auquel on le destine ou diminuer très fortement son usage
• exister au moment de l'achat.

 

À quelles conditions s'applique la garantie des vices cachés ?

 

La garantie des vices cachés s'applique :

• quel que soit le bien acheté (neuf ou d'occasion, en promotion, etc.), mobilier ou immobilier
• quel que soit le vendeur (professionnel ou simple particulier).

Le vendeur est responsable des vices cachés, quand bien même il ne les connaissait pas au moment de la vente.

 

Que peut obtenir l’acheteur en cas de vice caché ?

 

Quand vous découvrez un vice caché sur un bien, vous avez 2 possibilités pour faire réparer votre préjudice :

• rendre le bien au vendeur et vous faire rembourser la totalité du prix
• garder le bien et vous faire rembourser une partie du prix par le vendeur

En outre, le vendeur doit vous rembourser les frais occasionnés par la vente.

De plus, si le vendeur avait connaissance des vices cachés, vous êtes en droit de lui réclamer des dommages et intérêts.

 

Vous avez 2 ans à partir de la découverte du défaut caché pour rapporter le bien au vendeur ou le prévenir par courrier, de préférence par lettre recommandée avec avis de réception.

 

Comment mettre en œuvre la garantie des vices cachés ?

 

Contrairement à ce qui est prévu pour la garantie légale de conformité, c’est à vous de prouver l’existence du vice caché. Dans un premier temps, appuyez-vous sur tout élément susceptible de constituer une preuve : devis de réparation, existence de nombreuses plaintes concernant des cas de pannes similaires, expertise, etc.

Pour signaler le vice caché , adressez au vendeur une lettre recommandée avec accusé de réception.

Vous pouvez demander à un tribunal proche de votre domicile la liste des experts agréés auprès des tribunaux. En cas de persistance du désaccord, in fine seule une expertise contradictoire a valeur de preuve.

Au-delà des garanties légales, si le défaut du bien vous a causé un dommage, vous avez la possibilité de demander des dommages et intérêts auprès du tribunal judiciaire

 

 

Vous êtes victime d'une infraction pénale

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Être victime au regard du droit suppose deux conditions : une infraction et un préjudice.

- L’existence d’une infraction : Action ou omission enfreignant une norme de conduite strictement définie par un texte d’incrimination entraînant la responsabilité pénale de son auteur.

Il peut s’agir :

• d’un crime : homicide volontaire, vol à main armée, viol, actes de terrorisme, etc.
• d’un délit : vol, escroquerie, violences, homicide involontaire, harcèlement sexuel ou moral, etc.
• d’une contravention : tapage nocturne, insultes non publiques, dégradations légères, etc.

- L’existence d’un préjudice

Dommage ou atteinte qui doit vous concerner directement, et doit être certain et établi au moment où vous l’invoquez.
Il peut être

• physique ou psychique :
blessures, et de manière générale toute atteinte à la santé ou à l’intégrité physique ou mentale d’une personne.
Pour évaluer le préjudice corporel, les médecins experts utilisent la notion d’incapacité totale de travail, (ITT), c’est-à-dire la période pendant laquelle la victime est dans l’incapacité d’effectuer les actes de la vie courante. Elle est nécessaire pour l’évaluation des préjudices de la victime au plan judiciaire.
A ne pas confondre avec l’incapacité permanente partielle (IPP) qui est l’invalidité (physique ou psychologique) dont reste atteinte la victime.
• d’agrément :
il s’agit des dommages résultant de la privation de certaines satisfactions de la vie courante, par exemple, la possibilité de continuer une activité sportive ou un loisir.
• moral :
le préjudice moral recouvre des préjudices non économiques et non matériels attachés à la personne humaine. Il peut correspondre à la douleur liée à la perte d’un être cher, par exemple.
• matériel :
Ce sont les dégâts et dégradations matériels consécutifs à l’infraction, par exemple un véhicule brûlé, des meubles dégradés, des vêtements volés, etc.

Si vous êtes victime, vous devez penser à préserver toutes les preuves attestant de votre dommage :
- Certificats et attestations médicaux, décrivant vos blessures, votre incapacité totale de travail, attestations de praticiens (médecins, psychologues) décrivant les troubles et l’importance du traumatisme subi.
- Pour les préjudices matériels, toute trace écrite attestant de votre dommage et des frais éventuels entraînés par les détériorations matérielles (contrats en cas de perte d’un revenu, factures, constats, devis, etc.).